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Los 4 tipos de comentarios en redes sociales y cómo afrontarlos

Comentarios en redes sociales

Diferentes tipos de comentarios en redes sociales

 

 

Es increíble, pero cuando realizamos alguna consultoría a una empresa (de cualquier rubro), lo primero que les preocupa son los comentarios. Antes incluso de cuánto les costará la consultoría 🙂

Es un tema que he tratado en innumerables ocasiones. Las empresas aún no entienden que tener o no tener perfiles creados en las redes sociales, no limita a los usuarios y clientes a comentar mal (o bien) sobre un producto o servicio. Eso es justamente lo que han cambiado las redes sociales. Ahora cada uno de nosotros tiene un medio de comunicación con X cantidad de receptores dónde enviar un mensaje.

Justamente lo que posibilita tener una presencia bien estructurada en las redes sociales, es poder defenderse en primera persona de esos posibles ataques. O mejor aún; que te defienda tu comunidad sin que tú tengas que intervenir.

Pero existen 4 diferentes tipos de comentarios que nos podemos encontrar, y por eso quiero poner un poco de orden y claridad sobre el asunto. Y antes de seguir os adelanto que los colores no están puestos al azar.

VERDADERO / POSITIVO

Es el que toda empresa quiere recibir. Halagos de lo bien que lo hacen, de lo perfecta que fue la cena, de lo bien que llegó el paquete solicitado, etc… A estos sólo hace falta agradecerlos y hacer saber que siempre estaremos presentes para cualquier otra solicitud que tenga ese cliente. Pero; el mundo no siempre es color de rosa

FALSO / POSITIVO

Está en amarillo pero perfectamente podría estar en rojo. También es la tentación preferida de muchos community managers de empresas sin ética. “Llenamos los foros y nuestra fan page de comentarios positivos y seremos los Reyes del Universo”. Recordad; en Internet se coge antes a un mentiroso que a un cojo.

Que le pregunten sino al ingeniero de Honda Eddie Okubo cuando tuvo la genial idea de publicar esto en la página de Facebook del Accord Crosstour, cuando todo el mundo estaba criticando la estética del nuevo modelo.

Falso comentario en HondaEsto puede derivar en una crisis de reputación gravísima. Un caso más extremo fue el blog “falso” de Claire de Vichy. Recordad que la primer característica que debe respetar una empresa que quiere tener éxito en las redes sociales es ser transparente. Y si no quiere, o no puede serlo; es mejor que oculte bien sus secretos y pague hasta la última de sus multas de tráfico. Que se lo pregunten a Don Corleone si no 🙂

VERDADERO / NEGATIVO

Aquí hay que diferenciar una cosa. Están los usuarios que ante un problema acuden a la empresa para que les solucione la situación. Y están los otros que ante el mismo problema, insultan hasta la última madre y hermana de todos los empleados y proveedores de la empresa.

Un insulto o una contestación fuera de lugar faltando el respeto, se descalifica sola. Si tenemos unas normas de uso y ética dentro de nuestros perfiles, podemos hasta borrar el comentario haciendo atención a esas reglas.

GizmoAhora, como bien dice mi amigo Oscar del Santo, la mayoría de las veces este tipo de comentarios vienen de los Gremlings buenos. Ese cliente insatisfecho por el motivo que sea, que no tiene intención de hacer daño y resquebrajar la reputación de la empresa; sino que se siente defraudado por una situación puntual.

A este tipo de comentarios, no hay que tenerles miedo. Lo primero que tengo que tener como parte de mi estrategia global, es un simulacro de situación de crisis para saber afrontar este tipo de situaciones.

Si tengo identificados posibles problemas en mi empresa, lo mejor será que tenga preparadas posibles respuestas para esas situaciones. Y lo que es más importante. La manera de solucionarlas y tranquilizar a esos clientes.

Muchas veces, si logramos solucionar este tipo de situaciones podemos transformar a un simple cliente, en un embajador y gladiador de la marca. Lo que en términos de marketing se denominan “evangelizadores”.

FALSO / NEGATIVO

Con estos SI que hay que tener cuidado. A diferencia de los anteriores, estos generalmente vienen de parte de los Gremlings malos. Los denominados trolls. No es que siempre este tipo de comentarios sean de parte de trolls, pero si que son una mayoría.

El mundo empresarial no es un paraíso (ni mucho menos). Más aun en tiempo de crisis. Es por eso que hay que tener muy bien establecidas las estrategias y las defensas de nuestra reputación. No responder en los mismos términos e involucrar a alguien más en la decisión sobre que responder, es una buena estrategia.

No responder en caliente es la mejor decisión que podemos tomar. Si tenemos las pruebas refutatorias del comentario, lo mejor es presentarlas sin hacer ningún tipo de aclaración más.

Obviamente, mantener la educación y los buenos modales en todo momento. Un atisbo de actitud “borde” y nos comerán vivos.

Averiguar de dónde viene el ataque. Verificar si la persona sólo se ha creado el perfil para esta “acción” también es un buen consejo.

Si tenemos una buena comunidad, lo más probable es que salga en nuestra defensa. En ese caso, a lo mejor es buena idea ni siquiera intervenir.

Verificar el medio donde fue puesta la crítica también ayuda. No es lo mismo un comentario negativo en un foro de mil usuarios, que uno puesto en el Marca.

Como vemos, independientemente del tipo de mensaje que sea, salvo que sea un insulto; SIEMPRE es recomendable responder. Aunque duela. Y lo antes posible, para evitar que el incendio se propague.

Y vosotros, qué opináis al respecto? Habéis tenido oportunidad de participar en alguna crisis de reputación? Cuál ha sido vuestra experiencia.

 

Entrada original en Locos x los Bits

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Errar es humano. Escuchar y perdonar es divino. El caso Donettes

Donettes

Situación:

El miércoles de esta semana, el usuario de Twitter (@xavicalvo) publicaba la imagen del envase de Donettes que veis arriba y agregaba el siguiente comentario: “Qué mala leche. Señores de @Donettes, frivolizar con según qué cosas para hacer marketing es lamentable“. Luego de eso, creaba el hashtag #boicotDonettes para exigir una disculpa de la compañía.

Primer acierto de la empresa. Casi al instante, y también desde su cuenta de Twitter, respondía: “Esta campaña está en los puntos de ventas desde hace tiempo con diferentes claims, algunos más provocativos que otros”.

Segundo acierto. No hay agresividad en el mensaje. No hay ataque hacia el usuario. Sólo remarcan un hecho objetivo y verídico.

La frase ‘A pedir al metro’ está dentro de la campaña ‘No me toques los Donettes’, y que incluía eslóganes como: ‘Pedir puede dañar seriamente nuestra amistad’ o ‘Comparto mi cuerpo, no mis donettes’. Pero para los internautas, esta frase en cuestión era especialmente hiriente para este momento.

No hace falta recordar cómo reaccionó Kit Kat ante lo mismo, no?

En cuestión de minutos la marca ya era trending topic en Valencia.

Tercer acierto de la empresa. No se queda en esa respuesta y al rato reconocía: “Os estamos escuchando y por eso estamos tomando una decisión ahora mismo”.

A la mañana siguiente, la compañía anunciaba su decisión de retirar la campaña.

“Estamos de acuerdo con vosotros y os pedimos disculpas. Vamos a retirar los packs lo antes posible”, y obviamente lo publicaba en las redes sociales.

“No teníamos intención de ofender a nadie. Una vez nos indican que es así, no hay otra decisión posible”.

Resultado:

La mayor parte de los usuarios de Twitter alabaron este jueves la rápida reacción de Donettes.

Análisis:

Nadie está exento de meter la pata alguna vez. Sabemos como somos los creativos. A veces nos puede la excentricidad y la rebeldía.

Pero os puedo garantizar que retirar la campaña (aun con la pérdida de dinero que supone), es muchísimo más económico que afrontar una crisis y que encima, luego de que tus consumidores te la remarquen, no hagas nada para solventar.

De mi parte, y como experto en estrategias en redes sociales y reputación online; un aplauso para la empresa Panrico.

Relacionado con esto, podéis ver lo que para la Agencia Econsultancy fueron las 14 peores crisis en las redes sociales

Fuente: [El Mundo. Donettes retira una campaña por la presión en Twitter]