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Antes de abandonar tus redes sociales responde estas preguntas

Social Media aquí, Social Media allá, Social Media en todos lados pero a ti no te funciona.

De veras que lo intentaste, pero todos tus esfuerzos fueron en vano.

Tratabas de leer todo cuanto salía de novedoso pero tu número de fans y followers siguen igual luego de 3 meses.

Ya pasó la ira contra todos los pseudo gurús y ahora te envuelve la desesperanza.

Antes de que revoques tu suscripción a todas las revistas de marketing y quites de tu lector de feeds a Mashable y Social Media Today, te quiero hacer algunas preguntas que a lo mejor te hagan cambiar de opinión.

 

De qué vas?
Esta pregunta se la robé a mi amigo y colega Oscar del Santo. Debería haber sido tu primer pregunta, pero quizá las prisas por “estar”, hayan hecho que pases por alto lo más importante.

Qué es lo que te diferencia del resto?

Cuales son los verdaderos valores de tu empresa? Los verdaderos, no los que crees que tiene; sino los que la gente percibe.

Qué tienes que no tenga la competencia? En Facebook hay más de 700 millones de personas. Por qué habrían de fijarse en ti y no en otro? Imagínate que Facebook es una fiesta de 700 millones de personas y hay un chico/a que te gusta. Qué harías para atraer su atención? Recuerda que no serás el único/a al que le gusta el mismo chico/a.

La mayoría de las veces las campañas en redes sociales fracasan simplemente por falta de creatividad e ingenio para sobresalir por encima del resto de zombis.

A veces, hace falta quitarse algunos prejuicios para hacer cosas que puedan tener relevancia y repercusión. Te recomiendo este gran artículo al respecto.

 

Y tus palabras clave? Son las que la gente busca?
No creerás la cantidad de veces que he visto como las palabras clave que una empresa cree que son su target, resulta que no lo son. Recuerda que estás buscando a tu público objetivo como último receptor de tus mensajes. Monitorizar tu competencia está muy bien, y es altamente recomendable; pero primero tienes que encontrar dónde están hablando tus posibles clientes y qué es lo que dicen.

Muchas veces, las campañas en redes sociales parecen una competencia de ver quien la tiene más larga, en lugar de focalizar el lenguaje y los criterios de monitorización a lo que realmente quieren tus clientes.

Para que se entienda mejor. Una empresa fabricante de herramientas se mete en Linkedin y empieza a suscribirse a todos los grupos de fabricantes de herramientas, en lugar de buscar foros de fontaneros, carpinteros, albañiles, etc., o de subir vídeos a YouTube enseñando el correcto uso de sus herramientas (cualquier parecido con la realidad, es pura coincidencia).

Google Trends, Google Insights o Google Keywords Tool, te pueden ayudar a ver que volumen de búsquedas tienen cada una de tus palabras clave seleccionadas, y lo más importante; si no hay otras mejores.

Semrush también puede ayudarte a averiguar cuales son las palabras clave por la cual encuentran a tu competencia.

 

Tienes un panel de monitorización?
Directamente relacionado con lo anterior, está la creación de un panel de monitorización que nos permita controlar que se dice sobre esas palabras clave.

Cualquier monitorización pobre es mejor que no monitorizar nada. Y con que herramienta? Con la que puedas permitirte pagar (Radian 6, Brandwatch, Trackur, Sysomos) o una gratuita bien configurada.

Hootsuite es una excelente herramienta para empezar. Llevar diferentes fuentes RSS a tu Yahoo Pipes, Netvibes o Google Reader también es una excelente idea.

Recuerda que el 80% de tu tiempo en redes sociales lo deberías estar invirtiendo en analizar y leer ese panel de monitorización. Esto te permitirá publicar cosas mucho más acordes con lo que espera tu público de ti.

 

Tu negocio es local? Y que tal la geolocalización?
Facebook, Twitter, Google Plus y las demás están muy bien, pero el porcentaje de búsquedas locales está en un 45% y subiendo. Entonces, antes de tirarte de cabeza a tener tu página en Facebook, deberías tener tu ficha en Google Places certificada y bien completada. Luego de eso, puedes seguir por las demás: 11870, Yelp y Fourquare, por supuesto. Estas acciones (todas gratuitas), te darán la posibilidad de tener mucha más presencia e indexación en los resultados orgánicos de Google cuando la gente asocie una palabra clave a un lugar en concreto (ej. “restaurante valladolid”).

 

Tienes unos KPI´s lógicos y medibles?
Antes de nada, KPI es la sílaba guay que ponemos los de marketing a “objetivos” o “indicadores” y viene del inglés Key Performance Indicators. Con esto qué quiero decir? Que todos sabemos que el fin último es vender más, pero eso no vale como KPI, salvo que digas: “quiero vender un 5% del total a través de una tienda en Facebook”. Luego de marcar objetivos bien concretos, podrás determinar que acciones llevar a cabo para conseguirlos.

Te dejo algunos ejemplos:

– “Incrementar los seguidores de mi ciudad”. Puedes utilizar Grader o Loca Follow para ver que usuarios de Twitter son relevantes en tu ciudad, seguirlos y establecer conversaciones naturales acerca de sus intereses.

– “Incrementar nuestra base de datos de email”. Puedes generar un documento de valor en PDF, generar una landing page para que la gente deje su email al cual le llegará el enlace de descarga del documento. Esta campaña la puedes apoyar con AdWords para llegar a más gente.

 

Y luego unas cuantas preguntas sueltas:

Conversas realmente con la gente?
A nadie le gusta enfrentarse a “marcas robot”. Queremos que nos respondan, que atiendan nuestras quejas, que nos den soluciones. Si prestas atención a las conversaciones y aportas TU valor, la gente lo recompensará. Invierte tiempo y recursos en lograr una masa crítica de seguidores que te permitan que tu mensaje se viralice más rápido.

Has comunicado internamente de manera correcta?
Establece un ámbito de colaboración interna donde todos los empleados se sientan partícipes y co responsables de la presencia de la empresa en redes sociales. Destina una dirección de correo interna para que la gente pueda mandar ahí enlaces interesantes de publicar. Siempre cuatro ojos ven más que dos.

En tus mails, en tus tarjetas de visita, en tus folletos, y en todo lo que represente a la empresa, incluye tus perfiles en las redes sociales. No pongas “Síguenos en:” ya que eso implica que tú vas por delante y eso no es verdad. Las redes sociales son para relacionarse de igual a igual. Queda mucho mejor poner “Te esperamos en:” ó “Conversamos en:”.

Se me ocurren muchas ideas más para que te quedes. Para que no abandones. Pero la más fuerte es la convicción de que podrán cambiar las herramientas. A lo mejor, en dos años no existe más Facebook o Twitter. Pero lo que no va a cambiar es la manera de comunicarse con los consumidores. Y si abandonas ahora, te perderás la experiencia de haber recorrido el camino. Aunque lo encuentres lleno de piedras.

No pasa nada con que te equivoques. Pero equivócate rápido, pide perdón y sigue. No hay batalla más perdida que aquella que se abandona.

Mucha suerte. Yo se que puedes.

Enlace de la entrada original en Locos x los Bits

Los 5 escalones de una estrategia en redes sociales

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Vivimos rodeados, casi diría que abrumados por la cantidad de información relacionada con las redes sociales. Como siempre, de todo tipo. Muy buena, buena, regular y mala simplemente.

Este post no tiene otra intención que ser casi un ayuda memoria personal sobre los 5 pasos que yo creo que son indispensables para llevar a cabo una estrategia de presencia en redes sociales.

No está enfocada a ningún sector en concreto. Ni siquiera está limitado a empresas. Puede llevarse a cabo también por profesionales independientes que quieran empezar a forjarse una reputación digital, y hayan optado por utilizar las herramientas del Social Media Marketing.

1- Análisis interno

Como todo en la vida, el primer paso (o escalón) es el más difícil de dar. Pero para asegurarnos de haber hecho todo de manera correcta, es necesario que este escalón sea superado con pie firme. Caso contrario, lo lamentaremos más tarde.

Yo se que muchos colegas ponen en primer lugar la estrategia. Y está muy bien. Pero para mí, antes de la estrategia (o parte de ella) va el análisis interno.

Y que debería incluir un análisis de este tipo? Pues veamos:

  • DAFO completo: Y por qué es importante el DAFO? En esta entrada te doy algunas pistas.
  • Necesidades humanas y materiales: De poco sirve encarar un proyecto de este tipo, si no tenemos claro quién se va a ocupar de todas las tareas nuevas que se van a sumar al día a día. A esto va sumado la necesaria formación de las personas responsables. Ahhh, que mi primo que tiene 3000 amigos en Facebook no puede hacer esto? Pues en principio; NO ! Salvo que se forme antes con profesionales o sea uno de ellos. Y qué más necesito? Bueno, si a la persona que va a estar encargada de la monitorización, le compras un monitor adicional, te lo agradecerá toda la vida 🙂
  • Políticas de uso interno: Antes de hablar para afuera, tienes que hablar hacia adentro. Cada vez se hace más imprescindible establecer unas normas de uso de las redes sociales entre los empleados. Tanto el uso que se hace en horario laboral, como el que se realiza fuera del mismo. Cualquier metedura de pata puede influir muy negativamente en la reputación de la empresa. Aquí tienes muchos ejemplos para sacar ideas.
  • Evangelización interna: Quizá la parte más dificil. Toda la empresa debe estar concienciada de las ventajas que supondrá esta nueva metodología de comunicación agregada a la actual (dije agregada. NO en reemplazo de). A veces, la comunicación interna sobre los nuevos canales, bastará para expandir el mensaje. Otras, hará falta una formación masiva básica. A veces, los primeros evangelizadores serán los directivos. Y otras, será contraproducente que la “bajada de línea” la hagan ellos. Como en casi todo; dependerá del caso puntual y de los recursos humanos con los que se cuente.
  • Presupuesto: Te voy a contar un secreto. Shhhh, no se lo cuentes a nadie. Lo que te contaron que las estrategias en redes sociales son gratis. Es MENTIRA !!! Una buena estrategia en redes sociales como mínimo requiere tiempo. Y ese, sabemos, es el más caro de los recursos. Las herramientas con las que podemos trabajar en muchos casos, son gratuitas. Pero necesitaremos muchas cosas que no lo son: gráficas, presupuesto para Facebook Ads (en el 90% de los casos, sin realizar ninguna campaña; no lograrás llegar a una buena masa crítica de usuarios), algunas modificaciones en la página web para dar a conocer tus canales, etc. Define cuánto presupuesto le quieres dedicar y actúa en consecuencia.
  • Organización del workflow de trabajo: Si tienes todo lo demás resuelto, lo ideal es que hagas un esquema de qué departamentos pueden llegar a verse involucrados en la nueva comunicación. Por ejemplo: tienes resuelto quién resolverá las dudas sobre pedidos, atención al cliente, facturación, etc.? Diles que posiblemente requieras de sus servicios de forma urgente ante alguna eventualidad. Y que estén preparados para brindarte esa información de la manera más rápida posible.

2. Objetivos

Ahora si. Es tiempo de definir los objetivos que queremos conseguir. No subamos esta escalera sin tener claro cuál es el último escalón. Porque lo más probable es que demos media vuelta a mitad de la misma, o que nos cansemos de subir escalones porque no sabemos dónde terminan.

Y cómo definimos esos objetivos o KPI´s? Una buena manera es plantearte objetivos realistas y a medio plazo y complementarlos con la estrategia de la web y/o la estrategia comercial. Y sobre todas las cosas, elegirlos en función de la red social en la que se tenga presencia.

Y cómo se pueden elegir? Los podemos dividir en algunos grandes grupos:

  • Exposición o branding: porcentaje de visitantes, tiempo de permanencia, incremento de followers, fans, etc. Una buena KPI es por ejemplo, tratar de incrementar el número de visitantes de la ciudad objetivo
  • Engagement: comentarios, menciones, RT, visitantes nuevos/visitantes recurrentes, etc.
  • Conversiones: lo más importante, no? Seguramente sea el fin último de todas las estrategias. Si todavía estás escéptico, te recomiendo ver la conferencia de Diego Coquillat de El Rancho Madrid y Ana Santos de Eventosfera en La Primera Semana de las Redes Sociales de Castilla y León. En realidad todas las sesiones recomiendo ver, pero especialmente esta para los escépticos en los resultados de estas acciones.

Te recomiendo unos buenos enlaces para complementar esta información:

35 KPI para medir el engagement de tu plan en redes sociales

4 ways to measure social media and impact on your brand

3. Herramientas

Fijaros que recién ahora vamos a hablar de herramientas. Paradójicamente, cuándo no se tiene estrategia es en lo primero que se piensa.

Primero las redes y medios en los que vamos a tener presencia. Esto se puede seleccionar únicamente luego de un proceso de escucha selectiva que nos indique dónde nos conviene estar presentes.

No todo se acaba en Facebook y Twitter. Hay muchos segmentos de participación que siguen siendo infinitamente más rentables que los dos monstruos del social media.

Nos conviene abrir un blog?

Renovar la web?

Tuenti?

Linkedin?

Todas estas preguntas se contestarán luego de un proceso de escucha y análisis de los resultados obtenidos.

Pero… Y cómo escuchamos?

En esto, hay sólo dos posibilidades: Herramientas gratuitas ó herramientas de pago. Y cuál es mejor? Depende de tus necesidades. Además, nacen y mueren empresas de este tipo todos los días.

En el grupo de las gratuitas, yo siempre recomiendo una combinación entre Netvibes, Hootsuite y Tweetdeck, alimentadas con keywords y RSS´s desde distintas fuentes (Buscador de Twitter, Google, IceRocket, etc.).

Y en el de las de pago, recomiendo solicitar una demo a estas empresas para ver si la funcionalidad que tiene se adapta a nuestras necesidades. (y presupuesto)

Esta excelente infografía de Kissmetrics te puede ayudar a decidirte.

Y para publicar? Como en los anteriores puntos; depende de las necesidades, pero yo estoy muy contento con Hootsuite más Tweetdeck más Facebook y Tuenti nativo (desde la web). Y cómo las selecciono? Básicamente veo que me permitan programar actualizaciones, permitan publicar en páginas de Facebook además de en perfiles y tengan posibilidad de armar un equipo de trabajo con asignación de tareas.

4. Cronograma de trabajo

Esta es una pregunta que se repite mucho en las conferencias que tengo la oportunidad de dar, y en las tutorías y talleres que impartimos en Servilia.

Cuánto tiempo se necesita para administrar la presencia en redes sociales? Y cómo siempre, dependerá de la estrategia y del tamaño (y demanda) de cada una de las empresas. Pero os puedo garantizar que, bien organizada, una estrategia se puede llevar excelentemente bien con 2 horas al día.

Recordando que el 80% del tiempo, hay que dedicarlo a la monitorización, podemos luego dividir el resto del tiempo en la activación de las redes en las que tengamos presencia; no dejando de lado las que yo llamo “complementarias” (Slideshare, Flickr, YouTube, etc.)

Si tenemos posibilidad, dejamos un poco de tiempo para contestar alguna posible consulta y el resto lo separamos entre mañana y tarde (dependiendo del huso horario de nuestro público objetivo).

Y a qué hora publico? Precisamente dependerá del público objetivo, pero Crowdbooster te puede ayudar a descubrir cuál es el prime time de tu timeline.

Y si no, los chicos de Kissmetrics nuevamente nos regalan esta infografía que muestra los prime time de cada red social.

5. Medición de los resultados e informes

Una frase muy sabia dice que: “todo lo que se puede medir, se puede mejorar”. Y una de las ventajas (o desventajas) de este tipo de estrategias es que TODO se puede medir.

Yo recomiendo no agobiarse con datos que no nos sirvan para nuestro objetivo. Lloverán los datos por miles, las gráficas chulísimas de este tipo de herramientas nos encandilarán con sus barras y tortas.

Como consejo te puedo decir: no te separes de los datos que te sirvan para tus KPI´s. Ni uno más. Te consumirán tiempo, que puedes utilizar para establecer un análisis que te permita llevar a cabo nuevas acciones, que a su vez te permitan lograr nuevos objetivos.

Cualquiera de las herramientas de pago que selecciones para llevar a cabo la monitorización, tiene posibilidad de gráficas e informes programables.

Hootsuite tiene un muy buen complemento de informes. Gratuitos y de pago si los queremos personalizar y programar.

Y siempre remarco, leer, leer y leer mucho sobre el tema. Consultar casos de éxito (y fracaso) y analizar que hicieron otros y tratar de extra polarlo para mi objetivo.

Como siempre, este espacio está abierto a todo tipo de colaboración que creais oportuna para complementar este post.