El blog de epaDesign

Recopilatorio de publicaciones de Emiliano Perez Ansaldi

Archivos por Etiqueta: redes sociales

Los 4 tipos de comentarios en redes sociales y cómo afrontarlos

Comentarios en redes sociales

Diferentes tipos de comentarios en redes sociales

 

 

Es increíble, pero cuando realizamos alguna consultoría a una empresa (de cualquier rubro), lo primero que les preocupa son los comentarios. Antes incluso de cuánto les costará la consultoría 🙂

Es un tema que he tratado en innumerables ocasiones. Las empresas aún no entienden que tener o no tener perfiles creados en las redes sociales, no limita a los usuarios y clientes a comentar mal (o bien) sobre un producto o servicio. Eso es justamente lo que han cambiado las redes sociales. Ahora cada uno de nosotros tiene un medio de comunicación con X cantidad de receptores dónde enviar un mensaje.

Justamente lo que posibilita tener una presencia bien estructurada en las redes sociales, es poder defenderse en primera persona de esos posibles ataques. O mejor aún; que te defienda tu comunidad sin que tú tengas que intervenir.

Pero existen 4 diferentes tipos de comentarios que nos podemos encontrar, y por eso quiero poner un poco de orden y claridad sobre el asunto. Y antes de seguir os adelanto que los colores no están puestos al azar.

VERDADERO / POSITIVO

Es el que toda empresa quiere recibir. Halagos de lo bien que lo hacen, de lo perfecta que fue la cena, de lo bien que llegó el paquete solicitado, etc… A estos sólo hace falta agradecerlos y hacer saber que siempre estaremos presentes para cualquier otra solicitud que tenga ese cliente. Pero; el mundo no siempre es color de rosa

FALSO / POSITIVO

Está en amarillo pero perfectamente podría estar en rojo. También es la tentación preferida de muchos community managers de empresas sin ética. “Llenamos los foros y nuestra fan page de comentarios positivos y seremos los Reyes del Universo”. Recordad; en Internet se coge antes a un mentiroso que a un cojo.

Que le pregunten sino al ingeniero de Honda Eddie Okubo cuando tuvo la genial idea de publicar esto en la página de Facebook del Accord Crosstour, cuando todo el mundo estaba criticando la estética del nuevo modelo.

Falso comentario en HondaEsto puede derivar en una crisis de reputación gravísima. Un caso más extremo fue el blog “falso” de Claire de Vichy. Recordad que la primer característica que debe respetar una empresa que quiere tener éxito en las redes sociales es ser transparente. Y si no quiere, o no puede serlo; es mejor que oculte bien sus secretos y pague hasta la última de sus multas de tráfico. Que se lo pregunten a Don Corleone si no 🙂

VERDADERO / NEGATIVO

Aquí hay que diferenciar una cosa. Están los usuarios que ante un problema acuden a la empresa para que les solucione la situación. Y están los otros que ante el mismo problema, insultan hasta la última madre y hermana de todos los empleados y proveedores de la empresa.

Un insulto o una contestación fuera de lugar faltando el respeto, se descalifica sola. Si tenemos unas normas de uso y ética dentro de nuestros perfiles, podemos hasta borrar el comentario haciendo atención a esas reglas.

GizmoAhora, como bien dice mi amigo Oscar del Santo, la mayoría de las veces este tipo de comentarios vienen de los Gremlings buenos. Ese cliente insatisfecho por el motivo que sea, que no tiene intención de hacer daño y resquebrajar la reputación de la empresa; sino que se siente defraudado por una situación puntual.

A este tipo de comentarios, no hay que tenerles miedo. Lo primero que tengo que tener como parte de mi estrategia global, es un simulacro de situación de crisis para saber afrontar este tipo de situaciones.

Si tengo identificados posibles problemas en mi empresa, lo mejor será que tenga preparadas posibles respuestas para esas situaciones. Y lo que es más importante. La manera de solucionarlas y tranquilizar a esos clientes.

Muchas veces, si logramos solucionar este tipo de situaciones podemos transformar a un simple cliente, en un embajador y gladiador de la marca. Lo que en términos de marketing se denominan “evangelizadores”.

FALSO / NEGATIVO

Con estos SI que hay que tener cuidado. A diferencia de los anteriores, estos generalmente vienen de parte de los Gremlings malos. Los denominados trolls. No es que siempre este tipo de comentarios sean de parte de trolls, pero si que son una mayoría.

El mundo empresarial no es un paraíso (ni mucho menos). Más aun en tiempo de crisis. Es por eso que hay que tener muy bien establecidas las estrategias y las defensas de nuestra reputación. No responder en los mismos términos e involucrar a alguien más en la decisión sobre que responder, es una buena estrategia.

No responder en caliente es la mejor decisión que podemos tomar. Si tenemos las pruebas refutatorias del comentario, lo mejor es presentarlas sin hacer ningún tipo de aclaración más.

Obviamente, mantener la educación y los buenos modales en todo momento. Un atisbo de actitud “borde” y nos comerán vivos.

Averiguar de dónde viene el ataque. Verificar si la persona sólo se ha creado el perfil para esta “acción” también es un buen consejo.

Si tenemos una buena comunidad, lo más probable es que salga en nuestra defensa. En ese caso, a lo mejor es buena idea ni siquiera intervenir.

Verificar el medio donde fue puesta la crítica también ayuda. No es lo mismo un comentario negativo en un foro de mil usuarios, que uno puesto en el Marca.

Como vemos, independientemente del tipo de mensaje que sea, salvo que sea un insulto; SIEMPRE es recomendable responder. Aunque duela. Y lo antes posible, para evitar que el incendio se propague.

Y vosotros, qué opináis al respecto? Habéis tenido oportunidad de participar en alguna crisis de reputación? Cuál ha sido vuestra experiencia.

 

Entrada original en Locos x los Bits

Antes de abandonar tus redes sociales responde estas preguntas

Social Media aquí, Social Media allá, Social Media en todos lados pero a ti no te funciona.

De veras que lo intentaste, pero todos tus esfuerzos fueron en vano.

Tratabas de leer todo cuanto salía de novedoso pero tu número de fans y followers siguen igual luego de 3 meses.

Ya pasó la ira contra todos los pseudo gurús y ahora te envuelve la desesperanza.

Antes de que revoques tu suscripción a todas las revistas de marketing y quites de tu lector de feeds a Mashable y Social Media Today, te quiero hacer algunas preguntas que a lo mejor te hagan cambiar de opinión.

 

De qué vas?
Esta pregunta se la robé a mi amigo y colega Oscar del Santo. Debería haber sido tu primer pregunta, pero quizá las prisas por “estar”, hayan hecho que pases por alto lo más importante.

Qué es lo que te diferencia del resto?

Cuales son los verdaderos valores de tu empresa? Los verdaderos, no los que crees que tiene; sino los que la gente percibe.

Qué tienes que no tenga la competencia? En Facebook hay más de 700 millones de personas. Por qué habrían de fijarse en ti y no en otro? Imagínate que Facebook es una fiesta de 700 millones de personas y hay un chico/a que te gusta. Qué harías para atraer su atención? Recuerda que no serás el único/a al que le gusta el mismo chico/a.

La mayoría de las veces las campañas en redes sociales fracasan simplemente por falta de creatividad e ingenio para sobresalir por encima del resto de zombis.

A veces, hace falta quitarse algunos prejuicios para hacer cosas que puedan tener relevancia y repercusión. Te recomiendo este gran artículo al respecto.

 

Y tus palabras clave? Son las que la gente busca?
No creerás la cantidad de veces que he visto como las palabras clave que una empresa cree que son su target, resulta que no lo son. Recuerda que estás buscando a tu público objetivo como último receptor de tus mensajes. Monitorizar tu competencia está muy bien, y es altamente recomendable; pero primero tienes que encontrar dónde están hablando tus posibles clientes y qué es lo que dicen.

Muchas veces, las campañas en redes sociales parecen una competencia de ver quien la tiene más larga, en lugar de focalizar el lenguaje y los criterios de monitorización a lo que realmente quieren tus clientes.

Para que se entienda mejor. Una empresa fabricante de herramientas se mete en Linkedin y empieza a suscribirse a todos los grupos de fabricantes de herramientas, en lugar de buscar foros de fontaneros, carpinteros, albañiles, etc., o de subir vídeos a YouTube enseñando el correcto uso de sus herramientas (cualquier parecido con la realidad, es pura coincidencia).

Google Trends, Google Insights o Google Keywords Tool, te pueden ayudar a ver que volumen de búsquedas tienen cada una de tus palabras clave seleccionadas, y lo más importante; si no hay otras mejores.

Semrush también puede ayudarte a averiguar cuales son las palabras clave por la cual encuentran a tu competencia.

 

Tienes un panel de monitorización?
Directamente relacionado con lo anterior, está la creación de un panel de monitorización que nos permita controlar que se dice sobre esas palabras clave.

Cualquier monitorización pobre es mejor que no monitorizar nada. Y con que herramienta? Con la que puedas permitirte pagar (Radian 6, Brandwatch, Trackur, Sysomos) o una gratuita bien configurada.

Hootsuite es una excelente herramienta para empezar. Llevar diferentes fuentes RSS a tu Yahoo Pipes, Netvibes o Google Reader también es una excelente idea.

Recuerda que el 80% de tu tiempo en redes sociales lo deberías estar invirtiendo en analizar y leer ese panel de monitorización. Esto te permitirá publicar cosas mucho más acordes con lo que espera tu público de ti.

 

Tu negocio es local? Y que tal la geolocalización?
Facebook, Twitter, Google Plus y las demás están muy bien, pero el porcentaje de búsquedas locales está en un 45% y subiendo. Entonces, antes de tirarte de cabeza a tener tu página en Facebook, deberías tener tu ficha en Google Places certificada y bien completada. Luego de eso, puedes seguir por las demás: 11870, Yelp y Fourquare, por supuesto. Estas acciones (todas gratuitas), te darán la posibilidad de tener mucha más presencia e indexación en los resultados orgánicos de Google cuando la gente asocie una palabra clave a un lugar en concreto (ej. “restaurante valladolid”).

 

Tienes unos KPI´s lógicos y medibles?
Antes de nada, KPI es la sílaba guay que ponemos los de marketing a “objetivos” o “indicadores” y viene del inglés Key Performance Indicators. Con esto qué quiero decir? Que todos sabemos que el fin último es vender más, pero eso no vale como KPI, salvo que digas: “quiero vender un 5% del total a través de una tienda en Facebook”. Luego de marcar objetivos bien concretos, podrás determinar que acciones llevar a cabo para conseguirlos.

Te dejo algunos ejemplos:

– “Incrementar los seguidores de mi ciudad”. Puedes utilizar Grader o Loca Follow para ver que usuarios de Twitter son relevantes en tu ciudad, seguirlos y establecer conversaciones naturales acerca de sus intereses.

– “Incrementar nuestra base de datos de email”. Puedes generar un documento de valor en PDF, generar una landing page para que la gente deje su email al cual le llegará el enlace de descarga del documento. Esta campaña la puedes apoyar con AdWords para llegar a más gente.

 

Y luego unas cuantas preguntas sueltas:

Conversas realmente con la gente?
A nadie le gusta enfrentarse a “marcas robot”. Queremos que nos respondan, que atiendan nuestras quejas, que nos den soluciones. Si prestas atención a las conversaciones y aportas TU valor, la gente lo recompensará. Invierte tiempo y recursos en lograr una masa crítica de seguidores que te permitan que tu mensaje se viralice más rápido.

Has comunicado internamente de manera correcta?
Establece un ámbito de colaboración interna donde todos los empleados se sientan partícipes y co responsables de la presencia de la empresa en redes sociales. Destina una dirección de correo interna para que la gente pueda mandar ahí enlaces interesantes de publicar. Siempre cuatro ojos ven más que dos.

En tus mails, en tus tarjetas de visita, en tus folletos, y en todo lo que represente a la empresa, incluye tus perfiles en las redes sociales. No pongas “Síguenos en:” ya que eso implica que tú vas por delante y eso no es verdad. Las redes sociales son para relacionarse de igual a igual. Queda mucho mejor poner “Te esperamos en:” ó “Conversamos en:”.

Se me ocurren muchas ideas más para que te quedes. Para que no abandones. Pero la más fuerte es la convicción de que podrán cambiar las herramientas. A lo mejor, en dos años no existe más Facebook o Twitter. Pero lo que no va a cambiar es la manera de comunicarse con los consumidores. Y si abandonas ahora, te perderás la experiencia de haber recorrido el camino. Aunque lo encuentres lleno de piedras.

No pasa nada con que te equivoques. Pero equivócate rápido, pide perdón y sigue. No hay batalla más perdida que aquella que se abandona.

Mucha suerte. Yo se que puedes.

Enlace de la entrada original en Locos x los Bits

La importancia de la innovación y la creatividad en las redes sociales

Una pregunta que se repite en cada una de nuestras conferencias o tutorías por parte de los espectadores o clientes es: “Pero… esto realmente funciona?”

Independientemente de las estadísticas o los datos que lo avalan, podríamos contestar siempre con un “depende”.

Depende de muchos factores.

Principalmente del estado en el que se encuentre nuestra estrategia en redes sociales. Entendiendo por “estado” alguno de los 4 que nosotros creemos que son los que componen cualquier plan a medio largo plazo de presencia en estos ámbitos.

A saber:

  • Notoriedad
  • Reputación
  • Engagement
  • Conversión

Ninguno de los 4 estados puede, ni debe, tener los mismos objetivos. No es lo mismo presentar un plan para lograr notoriedad de una empresa que recién comienza, como uno para lograr conversiones directas de una empresa que ya tiene 10.000 fans en Facebook. Los objetivos son completamente diferentes y por lo tanto, deben ser diferentes las estrategias.

Sin embargo, y volviendo a la pregunta no respondida, os puedo decir que por nuestra experiencia la diferencia entre éxito y fracaso hoy está dada por el grado de innovación y creatividad de la campaña.

A diferencia de lo que nos cantara Alfonso Bayón en la Primera Semana de las Redes Sociales; aquí lo que importa si es llegar primero (y ser creativo).

Parking reservado para el MayorFijaros la imagen de la izquierda. Es una campaña en Foursquare de un centro comercial donde reservan un lugar preferente en el parking para el Mayor del día. Cuánto habrá costado el cartel? Y las pegatinas del Mayor que se notan? Indudablemente, el hecho de que yo lo referencie aquí ya ha incrementado el valor de la campaña en sí por un millón. Y qué repercusión tiene en el usuario que llega al parking atestado de coches y ve su nombre en la pegatina?

Increíble verdad? Pero casos como este, que hoy funcionan (y mucho); tal vez mañana, cuando todo el mundo lo haga, ya no funcionarán.

Cuántas copias como setas le han salido a nuestro amigo Rixar (@taxioviedo)? Y qué repercusión tuvieron los demás?

Si eres un empresario que aun se lo está pensando, yo te recuerdo que HOY ya es tarde. Que hay muchas empresas que están haciendo cosas muy buenas, con muy buenos resultados y con muy poco presupuesto. Pero mucha creatividad y mucha innovación.

Mañana, cuando te hayas decidido a hacer algo, destacar te va a costar muchísimo más presupuesto del que te costaría hoy.

Piénsalo …

Errar es humano. Escuchar y perdonar es divino. El caso Donettes

Donettes

Situación:

El miércoles de esta semana, el usuario de Twitter (@xavicalvo) publicaba la imagen del envase de Donettes que veis arriba y agregaba el siguiente comentario: “Qué mala leche. Señores de @Donettes, frivolizar con según qué cosas para hacer marketing es lamentable“. Luego de eso, creaba el hashtag #boicotDonettes para exigir una disculpa de la compañía.

Primer acierto de la empresa. Casi al instante, y también desde su cuenta de Twitter, respondía: “Esta campaña está en los puntos de ventas desde hace tiempo con diferentes claims, algunos más provocativos que otros”.

Segundo acierto. No hay agresividad en el mensaje. No hay ataque hacia el usuario. Sólo remarcan un hecho objetivo y verídico.

La frase ‘A pedir al metro’ está dentro de la campaña ‘No me toques los Donettes’, y que incluía eslóganes como: ‘Pedir puede dañar seriamente nuestra amistad’ o ‘Comparto mi cuerpo, no mis donettes’. Pero para los internautas, esta frase en cuestión era especialmente hiriente para este momento.

No hace falta recordar cómo reaccionó Kit Kat ante lo mismo, no?

En cuestión de minutos la marca ya era trending topic en Valencia.

Tercer acierto de la empresa. No se queda en esa respuesta y al rato reconocía: “Os estamos escuchando y por eso estamos tomando una decisión ahora mismo”.

A la mañana siguiente, la compañía anunciaba su decisión de retirar la campaña.

“Estamos de acuerdo con vosotros y os pedimos disculpas. Vamos a retirar los packs lo antes posible”, y obviamente lo publicaba en las redes sociales.

“No teníamos intención de ofender a nadie. Una vez nos indican que es así, no hay otra decisión posible”.

Resultado:

La mayor parte de los usuarios de Twitter alabaron este jueves la rápida reacción de Donettes.

Análisis:

Nadie está exento de meter la pata alguna vez. Sabemos como somos los creativos. A veces nos puede la excentricidad y la rebeldía.

Pero os puedo garantizar que retirar la campaña (aun con la pérdida de dinero que supone), es muchísimo más económico que afrontar una crisis y que encima, luego de que tus consumidores te la remarquen, no hagas nada para solventar.

De mi parte, y como experto en estrategias en redes sociales y reputación online; un aplauso para la empresa Panrico.

Relacionado con esto, podéis ver lo que para la Agencia Econsultancy fueron las 14 peores crisis en las redes sociales

Fuente: [El Mundo. Donettes retira una campaña por la presión en Twitter]

Redes sociales y la importancia en el turismo. Tweet Trip La Rioja

tweet tripSe va disipando un poco el hype de las redes sociales (o eso creo). Cada vez se pone más énfasis en la necesidad de una estrategia fundamentada en los objetivos reales y medibles de estas acciones.

Y aún mejor. Se están estableciendo diferentes usos para diferentes nichos de mercados, que potencian y refuerzan lo que siempre venimos diciendo: “cada estrategia de redes sociales es un traje a medida”. No valen los packs predefinidos.

En virtud de esto, muchas organizaciones y entes gubernamentales, están promoviendo acciones de promoción y formación en el uso de las diferentes posibilidades del marketing digital.

Este martes 27, y con el objetivo de celebrar el día Internacional de Turismo, la Entidad de Promoción y Desarrollo Turístico del Gobierno de La Rioja, organiza un evento, que servirá para poner de manifiesto el importante papel de las redes sociales (y en este caso en concreto, Twitter) para el desarrollo de nuevas iniciativas turísticas.

En palabras de sus organizadores:
“La Rioja ha dado forma a un evento turístico diferente, que asume el reto de generar nuevas e innovadoras propuestas y que, a buen seguro, será del agrado de todos y cada uno de los participantes.

Se trata del primer encuentro Twitter de estas características en España, y esperamos sea un primer paso para futuros proyectos, que aglutinen el interés a través de la red de los 140 caracteres.”

En la lista de ponentes, vemos muchos amigos conocidos como: Iván Rodríguez (@Twittboy), Ana Santos (@eventosfera) y Diego Coquillat de (@ElRanchoMadrid).

Puedes seguir el evento desde su web: http://tweettrip.wordpress.com o desde su perfil en Twitter: @Twitrip_

Mucha suerte a todos ellos y esperamos que sea todo un éxito.

Los 5 escalones de una estrategia en redes sociales

stairway

Vivimos rodeados, casi diría que abrumados por la cantidad de información relacionada con las redes sociales. Como siempre, de todo tipo. Muy buena, buena, regular y mala simplemente.

Este post no tiene otra intención que ser casi un ayuda memoria personal sobre los 5 pasos que yo creo que son indispensables para llevar a cabo una estrategia de presencia en redes sociales.

No está enfocada a ningún sector en concreto. Ni siquiera está limitado a empresas. Puede llevarse a cabo también por profesionales independientes que quieran empezar a forjarse una reputación digital, y hayan optado por utilizar las herramientas del Social Media Marketing.

1- Análisis interno

Como todo en la vida, el primer paso (o escalón) es el más difícil de dar. Pero para asegurarnos de haber hecho todo de manera correcta, es necesario que este escalón sea superado con pie firme. Caso contrario, lo lamentaremos más tarde.

Yo se que muchos colegas ponen en primer lugar la estrategia. Y está muy bien. Pero para mí, antes de la estrategia (o parte de ella) va el análisis interno.

Y que debería incluir un análisis de este tipo? Pues veamos:

  • DAFO completo: Y por qué es importante el DAFO? En esta entrada te doy algunas pistas.
  • Necesidades humanas y materiales: De poco sirve encarar un proyecto de este tipo, si no tenemos claro quién se va a ocupar de todas las tareas nuevas que se van a sumar al día a día. A esto va sumado la necesaria formación de las personas responsables. Ahhh, que mi primo que tiene 3000 amigos en Facebook no puede hacer esto? Pues en principio; NO ! Salvo que se forme antes con profesionales o sea uno de ellos. Y qué más necesito? Bueno, si a la persona que va a estar encargada de la monitorización, le compras un monitor adicional, te lo agradecerá toda la vida 🙂
  • Políticas de uso interno: Antes de hablar para afuera, tienes que hablar hacia adentro. Cada vez se hace más imprescindible establecer unas normas de uso de las redes sociales entre los empleados. Tanto el uso que se hace en horario laboral, como el que se realiza fuera del mismo. Cualquier metedura de pata puede influir muy negativamente en la reputación de la empresa. Aquí tienes muchos ejemplos para sacar ideas.
  • Evangelización interna: Quizá la parte más dificil. Toda la empresa debe estar concienciada de las ventajas que supondrá esta nueva metodología de comunicación agregada a la actual (dije agregada. NO en reemplazo de). A veces, la comunicación interna sobre los nuevos canales, bastará para expandir el mensaje. Otras, hará falta una formación masiva básica. A veces, los primeros evangelizadores serán los directivos. Y otras, será contraproducente que la “bajada de línea” la hagan ellos. Como en casi todo; dependerá del caso puntual y de los recursos humanos con los que se cuente.
  • Presupuesto: Te voy a contar un secreto. Shhhh, no se lo cuentes a nadie. Lo que te contaron que las estrategias en redes sociales son gratis. Es MENTIRA !!! Una buena estrategia en redes sociales como mínimo requiere tiempo. Y ese, sabemos, es el más caro de los recursos. Las herramientas con las que podemos trabajar en muchos casos, son gratuitas. Pero necesitaremos muchas cosas que no lo son: gráficas, presupuesto para Facebook Ads (en el 90% de los casos, sin realizar ninguna campaña; no lograrás llegar a una buena masa crítica de usuarios), algunas modificaciones en la página web para dar a conocer tus canales, etc. Define cuánto presupuesto le quieres dedicar y actúa en consecuencia.
  • Organización del workflow de trabajo: Si tienes todo lo demás resuelto, lo ideal es que hagas un esquema de qué departamentos pueden llegar a verse involucrados en la nueva comunicación. Por ejemplo: tienes resuelto quién resolverá las dudas sobre pedidos, atención al cliente, facturación, etc.? Diles que posiblemente requieras de sus servicios de forma urgente ante alguna eventualidad. Y que estén preparados para brindarte esa información de la manera más rápida posible.

2. Objetivos

Ahora si. Es tiempo de definir los objetivos que queremos conseguir. No subamos esta escalera sin tener claro cuál es el último escalón. Porque lo más probable es que demos media vuelta a mitad de la misma, o que nos cansemos de subir escalones porque no sabemos dónde terminan.

Y cómo definimos esos objetivos o KPI´s? Una buena manera es plantearte objetivos realistas y a medio plazo y complementarlos con la estrategia de la web y/o la estrategia comercial. Y sobre todas las cosas, elegirlos en función de la red social en la que se tenga presencia.

Y cómo se pueden elegir? Los podemos dividir en algunos grandes grupos:

  • Exposición o branding: porcentaje de visitantes, tiempo de permanencia, incremento de followers, fans, etc. Una buena KPI es por ejemplo, tratar de incrementar el número de visitantes de la ciudad objetivo
  • Engagement: comentarios, menciones, RT, visitantes nuevos/visitantes recurrentes, etc.
  • Conversiones: lo más importante, no? Seguramente sea el fin último de todas las estrategias. Si todavía estás escéptico, te recomiendo ver la conferencia de Diego Coquillat de El Rancho Madrid y Ana Santos de Eventosfera en La Primera Semana de las Redes Sociales de Castilla y León. En realidad todas las sesiones recomiendo ver, pero especialmente esta para los escépticos en los resultados de estas acciones.

Te recomiendo unos buenos enlaces para complementar esta información:

35 KPI para medir el engagement de tu plan en redes sociales

4 ways to measure social media and impact on your brand

3. Herramientas

Fijaros que recién ahora vamos a hablar de herramientas. Paradójicamente, cuándo no se tiene estrategia es en lo primero que se piensa.

Primero las redes y medios en los que vamos a tener presencia. Esto se puede seleccionar únicamente luego de un proceso de escucha selectiva que nos indique dónde nos conviene estar presentes.

No todo se acaba en Facebook y Twitter. Hay muchos segmentos de participación que siguen siendo infinitamente más rentables que los dos monstruos del social media.

Nos conviene abrir un blog?

Renovar la web?

Tuenti?

Linkedin?

Todas estas preguntas se contestarán luego de un proceso de escucha y análisis de los resultados obtenidos.

Pero… Y cómo escuchamos?

En esto, hay sólo dos posibilidades: Herramientas gratuitas ó herramientas de pago. Y cuál es mejor? Depende de tus necesidades. Además, nacen y mueren empresas de este tipo todos los días.

En el grupo de las gratuitas, yo siempre recomiendo una combinación entre Netvibes, Hootsuite y Tweetdeck, alimentadas con keywords y RSS´s desde distintas fuentes (Buscador de Twitter, Google, IceRocket, etc.).

Y en el de las de pago, recomiendo solicitar una demo a estas empresas para ver si la funcionalidad que tiene se adapta a nuestras necesidades. (y presupuesto)

Esta excelente infografía de Kissmetrics te puede ayudar a decidirte.

Y para publicar? Como en los anteriores puntos; depende de las necesidades, pero yo estoy muy contento con Hootsuite más Tweetdeck más Facebook y Tuenti nativo (desde la web). Y cómo las selecciono? Básicamente veo que me permitan programar actualizaciones, permitan publicar en páginas de Facebook además de en perfiles y tengan posibilidad de armar un equipo de trabajo con asignación de tareas.

4. Cronograma de trabajo

Esta es una pregunta que se repite mucho en las conferencias que tengo la oportunidad de dar, y en las tutorías y talleres que impartimos en Servilia.

Cuánto tiempo se necesita para administrar la presencia en redes sociales? Y cómo siempre, dependerá de la estrategia y del tamaño (y demanda) de cada una de las empresas. Pero os puedo garantizar que, bien organizada, una estrategia se puede llevar excelentemente bien con 2 horas al día.

Recordando que el 80% del tiempo, hay que dedicarlo a la monitorización, podemos luego dividir el resto del tiempo en la activación de las redes en las que tengamos presencia; no dejando de lado las que yo llamo “complementarias” (Slideshare, Flickr, YouTube, etc.)

Si tenemos posibilidad, dejamos un poco de tiempo para contestar alguna posible consulta y el resto lo separamos entre mañana y tarde (dependiendo del huso horario de nuestro público objetivo).

Y a qué hora publico? Precisamente dependerá del público objetivo, pero Crowdbooster te puede ayudar a descubrir cuál es el prime time de tu timeline.

Y si no, los chicos de Kissmetrics nuevamente nos regalan esta infografía que muestra los prime time de cada red social.

5. Medición de los resultados e informes

Una frase muy sabia dice que: “todo lo que se puede medir, se puede mejorar”. Y una de las ventajas (o desventajas) de este tipo de estrategias es que TODO se puede medir.

Yo recomiendo no agobiarse con datos que no nos sirvan para nuestro objetivo. Lloverán los datos por miles, las gráficas chulísimas de este tipo de herramientas nos encandilarán con sus barras y tortas.

Como consejo te puedo decir: no te separes de los datos que te sirvan para tus KPI´s. Ni uno más. Te consumirán tiempo, que puedes utilizar para establecer un análisis que te permita llevar a cabo nuevas acciones, que a su vez te permitan lograr nuevos objetivos.

Cualquiera de las herramientas de pago que selecciones para llevar a cabo la monitorización, tiene posibilidad de gráficas e informes programables.

Hootsuite tiene un muy buen complemento de informes. Gratuitos y de pago si los queremos personalizar y programar.

Y siempre remarco, leer, leer y leer mucho sobre el tema. Consultar casos de éxito (y fracaso) y analizar que hicieron otros y tratar de extra polarlo para mi objetivo.

Como siempre, este espacio está abierto a todo tipo de colaboración que creais oportuna para complementar este post.

El atajo

Dice la Real Academia Española sobre la palabra “atajo”:

(De atajar).

1. m. Senda o lugar por donde se abrevia el camino.

2. m. Procedimiento o medio rápido.

3. m. Separación o división de algo.

4. m. Acción y efecto de atajar (‖ un escrito).

5. m. hatajo (‖ pequeño grupo de ganado).

6. m. despect. hatajo (‖ grupo de personas o cosas).

7. m. Esgr. Treta para herir al adversario por el camino más corto esquivando la defensa.

8. m. ant. Ajuste, corte que se da para finalizar un negocio.

He marcado el primero y el último porque es de lo que quiero hablar hoy. Al igual que en la vida, en los cuentos existen dos acepciones para la palabra “atajo”. Está el que tomaba el Sr. Phileas Fogg en “La vuelta al mundo en 80 días” para ganar la apuesta; y está también el que toma el lobo de “Caperucita Roja” para comerse a la abuelita.

Ambos sirven para cortar camino. Uno con un fin bueno y el otro con uno claramente malo.

Lo mismo está pasando desde la eclosión de las redes sociales, y que se volvió a vivir con particular virulencia con Google Plus.

Las redes sociales no son otra cosa que el reflejo de la vida real en Internet. Y como tal, existen buenas y malas personas, honestas y corruptas, moderadas y desbocadas, con sentido común o sin él.

Obviamente que es más fácil conseguir amigos que fans en Facebook.

Obviamente que es más fácil seguir a dos mil personas / marcas en Twitter especulando con el follow back.

Obviamente que todos sabemos crear un perfil de empresa como usuario en Google Plus.

Obviamente que todos sabemos bajarnos vídeos de otros de YouTube, volverlos a subir como si fueran nuestros, y lo que es peor; cambiarle el título según vea que es lo más visto ese día o esa semana.

Pero estamos también los que no lo hacemos; (entre otras cosas porque es ilegal) y están aquellos que han venido al mundo sin esa cuota de moralidad y se creen más listos que todos.

Están también los que se creen que con crear una cuenta en Twitter, ya se les inserta en el cerebro automáticamente la mejor y más recomendada manera de usarlo.

Es el caso de Fernando Tejero; que por desconocer cómo se hace un RT, está teniendo que soportar toda clase de insultos (no merecidos, por otra parte).

Una parte de la “culpa” la tienen estas redes, que fueron creciendo de forma tan acelerada que no se pudieron adaptar y regular los usos fraudulentos de sus estructuras.

Siempre habrá malas personas / empresas. Tuve el placer de comprobar en primera persona como Google Plus borraba dos perfiles privados creados por dos agencias de comunicación para “experiementar”.

Ese es el punto que enerva más. Cómo empresas del sector pueden ser capaces de hacer una cosa así? Qué es lo que enseñarán a sus clientes? Qué saltándose los términos de uso de las redes sociales se consiguen resultados más rápidos?

Si. Puede ser que así sea. Pero cuando Facebook, YouTube, Twitter, Google o la red que sea, te quite los miles de “amigos” que conseguiste fraudulentamente; en Servilia y el resto de agencias que tratamos de hacer las cosas bien, te recibiremos con los brazos abiertos.

Entonces tú, como empresa, tienes la última palabra. Cuál de las dos acepciones de “atajo” quieres usar? La 1 ó la 8?

Actualización en comercio y marketing

Acabamos de terminar nuestra participación en el curso “Actualización en Comercio y Marketing” promovido por la Junta de Castilla y León y el Ministerio de Educación de España.

Dos días con conferencias y talleres donde mostramos diferentes herramientas y aplicaciones a profesores de FP de toda España.

Que el Ministerio de Educación de España planteé la necesidad de formar a profesores de Formación Profesional en estas nuevas estrategias de marketing, habla a las claras de la importancia trascendental que están teniendo este tipo de iniciativas en el plano general de las empresas.

El día 1

Víctor M. Gañán habló de “Nuevas tendencias en Marketing Digital”, luego le tocó el turno a Jezabel Gónzalez de Vital Innova realizar una introducción al “Posicionamiento en buscadores”, y para finalizar la mañana, Emiliano Perez Ansaldi presentaba las nuevas “Herramientas de geolocalización y monitorización”.

Por la tarde, junto con Rodrigo López de Vital Innova, impartíamos un taller sobre la “Creación de un blog en WordPress.com”

El día 2

El segundo día, tenía una motivación especial. Nos íbamos a reunir nuevamente en para dar una conferencia juntos con Óscar del Santo.

Arrancaba yo explicando cómo y de qué manera realizar nuevas estrategias de “Marketing en buscadores y dentro de las redes sociales”, y luego, Óscar completaba la mañana dando una excelente conferencia sobre la “Gestión de la reputación online y el marketing de atracción aplicado al ecommerce”.

Por la tarde, nuevamente con Jezabel y Óscar, dábamos en conjunto un taller práctico sobre “monitorización de la reputación” y un breve repaso por herramientas complementarias como Google Analytics, Google Trends, etc.

Queremos dar las gracias a los organizadores por contar con nosotros y confiarnos la tarea de transmitir tantos conceptos en tan poco tiempo para gente, que a su vez tiene que trasladar y difundir estas nuevas tecnologías de comunicación.

Como muestra del temario del curso, os dejo mi presentación sobre “Promoción en redes sociales”.

Social Media Revolution

Anticipándonos a lo que será #RRSSCyL, os queremos dejar una nueva versión del vídeo de la gente de Socialnomics dónde actualizan las cifras y los datos del impacto de las redes sociales en nuestras vidas.

Excelente fin de semana para todos y nos vemos en http://www.semanaredessociales.es